مشتری در دایرکت نوشته «قیمت؟». شما هم فقط عدد را فرستادهاید. سه روز گذشته و دیگر خبری نشده. شاید فکر کنید مشتری از اول قصد خرید نداشته؛ اما خیلی وقتها جواب شما راه ادامهٔ گفتگو را نبسته، بلکه اصلاً راهی برای ادامه باز نکرده است.
چرا مشتری در دایرکت خرید نمیکند؟ چون گفتگو بین سؤال قیمت و ثبت سفارش نیمهکاره میماند. یا فقط یک عدد میفرستید، یا قبل از اینکه راه خرید را توضیح دهید چند سؤال پشت سر هم میپرسید.
اگر اصلاً پیام جدی دریافت نمیکنید و فقط تعداد فالوورها بالا رفته، اول چرا فالوور دارم ولی مشتری ندارم؟ را بخوانید. این مطلب برای وقتی است که مشتری پیام داده، اما گفتگو به سفارش نرسیده است.
دایرکت، ویترین نیست
عکس و کپشن مشتری را تا دایرکت میآورند. در دایرکت باید سؤالهایش را جواب دهید و راه خرید را روشن کنید. اگر فقط قیمت را بگویید، مقایسه برای او آسان میشود و احتمالاً سراغ پیج بعدی میرود.
لازم نیست برای هر پیام از اول یک متن تازه بنویسید. سه پاسخ پایه آماده کنید و جزئیات محصول را برای هر مشتری تغییر دهید. هم پاسخگویی سریعتر میشود، هم چیزی از قلم نمیافتد.
سه مرحله برای جواب دادن در دایرکت
برای محصولهایی که بیشتر دربارهشان سؤال میشود، این سه بخش را از قبل آماده کنید.
مرحلهٔ اول: قیمت را کامل بگویید
فقط عدد نفرستید. کنار قیمت توضیح دهید مشتری دقیقاً چه چیزی میگیرد، سفارش چه زمانی میرسد و اگر مشکلی پیش آمد چه راهی دارد.
مثال لباس: «این مدل ۳۸۰ هزار است. آزاد است و جدول سایز در هایلایت است. ارسال تهران فردا، شهرستان دو تا چهار روز. اگر سایز نخورد، تا سه روز عوض میکنیم.»
مثال شیرینی خانگی: «این جعبه ۲۹۰ هزار است. برای فردا عصر اگر تا ساعت ۴ سفارش بدهید میرسد. ارسال فقط داخل شهر. طرح روی جعبه را قبل از پخت تأیید میکنید.»
اگر هنوز نمیتوانید ارزش محصول را روشن توضیح دهید، اول چگونه پیشنهاد فروش بهتری بسازیم؟ را بخوانید. بعد همان توضیح روشن را در پاسخ دایرکت به کار ببرید.
مرحلهٔ دوم: فقط یک سؤال بپرسید
بعد از قیمت، یک سؤال بپرسید که سفارش را جلو ببرد. نه قد و وزن و شهر و رنگ و بودجه را با هم.
برای لباس: «سایز همیشگیتان چند است؟» برای شیرینی: «تحویل را فردا عصر میخواهید یا پسفردا؟» برای سالن: «این هفته عصرها کدام روز خالیاید؟»
چند سؤال پشت سر هم حس بازجویی میدهد. یک سؤال کوتاه، ادامه دادن گفتگو را برای مشتری آسان میکند.
مرحلهٔ سوم: قدم بعدی را روشن بگویید
وقتی مشتری جواب داد، همان موقع بگویید برای ثبت سفارش چه کاری باید انجام دهد. منتظر نمانید خودش بپرسد «حالا چیکار کنم؟»
«اگر همین را میخواهید، اسم و آدرس را بفرستید تا شماره کارت را بدهم.» یا: «ساعت ۵ عصر چهارشنبه خالی است. اگر همین باشد، اسمتان را بنویسم.»
اگر قدم بعدی را نگویید، گفتگو معمولاً با یک «ممنون» تمام میشود.
| مشتری چه گفته؟ | جواب ضعیف | جواب آماده |
|---|---|---|
| قیمت؟ | فقط عدد | عدد، بههمراه زمان رسیدن و اگر مشکل شد چه میشود |
| سایز یا موجودی | لیست بلند سؤال | یک سؤال مشخص |
| ممنون، ببینم | باشه | درخواست روشن: آدرس، انتخاب ساعت، یا تأیید مدل |
| بعداً میگم | تعقیب هر روز | فردا فقط یک بار پیگیری کنید؛ بعد منتظر پاسخ بمانید |
ده گفتگوی بینتیجهٔ آخر را باز کنید. ببینید کدام بخش در پاسخ شما نبوده است. اگر مشکل فقط دایرکت نیست و نمیدانید کدام بخش پیج نیاز به اصلاح دارد، وضعیت را در راستین یکجا بررسی کنید.
یک پیج لباس، یک قنادی خانگی
فرض کنید صاحب یک پیج لباس در جواب «قیمت؟» فقط مینویسد ۴۲۰ هزار تومان. مشتری برای تصمیمگیری هنوز اطلاعات کافی ندارد. پاسخ بهتر این است که همراه قیمت، جدول سایز، زمان ارسال و شرایط تعویض را بگوید و در پایان بپرسد: «سایز همیشگیتان چند است؟» این پاسخ، گفتگو را یک قدم به سفارش نزدیکتر میکند.
در یک قنادی خانگی ممکن است مشکل برعکس باشد. فروشنده پیش از اعلام قیمت، تعداد نفرات، طعم، طرح، محله و ساعت را با هم میپرسد. بهتر است اول یک گزینهٔ آماده با قیمت و زمان تحویل پیشنهاد دهد و فقط بپرسد: «برای فردا میخواهید یا پسفردا؟» جزئیات بعدی را میشود پس از انتخاب اولیه گرفت.
اشتباه رایج: یا سکوت، یا بازجویی
یک فروشنده فقط عدد میفرستد و منتظر میماند. فروشندهٔ دیگر پیش از اینکه مشتری تصمیم بگیرد، اطلاعات کامل میخواهد. هر دو کار، ادامه دادن گفتگو را سخت میکند.
پیگیری هر چند ساعت هم کمکی نمیکند. اگر راه ثبت سفارش را روشن نگفتهاید، پیام «تصمیم گرفتید؟» فایدهای ندارد. یک بار در روز بعد پیگیری کنید. بیشتر از آن ممکن است مشتری را منصرف کند.
این هفته این کارها را نکنید
- فقط عدد نفرستید
- پنج سؤال را در یک پیام نریزید
- وقتی فروش را در دایرکت انجام میدهید، بیدلیل مشتری را به مراجعهٔ حضوری نفرستید
- هر روز پیام «هستید؟» ندهید
- تخفیف لحظهٔ آخر نگذارید تا ضعف جواب را بپوشانید
برنامهٔ ۷ روزه
- روز ۱: ده گفتگوی بینتیجه را مرور کنید. گفتگو کجا قطع شده: بعد از قیمت، بعد از سؤالها، یا بعد از «ممنون»؟
- روز ۲: برای پرفروشترین محصول سه بخش پاسخ را بنویسید: قیمت کامل، یک سؤال کوتاه و قدم بعدی ثبت سفارش.
- روز ۳: همانها را در پاسخ آمادهٔ اینستاگرام ذخیره کنید.
- روز ۴ و ۵: هر دایرکت جدید را فقط با همین سه تا جواب بدهید. انشا ننویسید.
- روز ۶: اگر کسی گفت «بعداً خبر میدهم»، روز بعد فقط یک بار راه ثبت سفارش را یادآوری کنید.
- روز ۷: بشمارید از ده گفتگو چند تا به آدرس، کارت، یا نوبت رسیده. اگر فرق نکرد، فقط جواب اول را روشنتر کنید.
اگر پاسخها کامل است و مشتری باز هم نمیخرد
اگر پاسخها کامل است و باز هم سفارش ثبت نمیشود، احتمالاً مشکل فقط متن دایرکت نیست. شاید مخاطب مناسبی وارد پیج نشده یا هنوز اعتماد کافی شکل نگرفته است. برای پیدا کردن این مشکل، چگونه نرخ تبدیل را افزایش دهیم؟ را بخوانید.
اگر نمیدانید گیر در متن دایرکت است یا در خود پیج، حدس را کنار بگذارید.
شروع بررسی وضعیت کسبوکار در راستین
خلاصه: قیمت را همراه توضیحات لازم بگویید. فقط یک سؤال کوتاه بپرسید. بعد هم راه ثبت سفارش را روشن نشان دهید.
سوالات پرتکرار
چرا مشتری در دایرکت خرید نمیکند؟
معمولاً چون گفتگو روی قیمت متوقف میشود. مشتری توضیحات کافی نمیگیرد، چند سؤال پشت سر هم میبیند یا نمیداند قدم بعدی برای ثبت سفارش چیست.
به «قیمت؟» چه جوابی بدهم؟
عدد را با سه چیز بفرستید: چه میگیرد، کی میرسد، و اگر مشکل داشت چه میشود. بعد فقط یک سؤال بپرسید که سفارش را جلو ببرد.
اگر گفت بعداً خبر میدهم، چند بار پیام بدهم؟
روز بعد فقط یک بار، همراه با توضیح روشن راه ثبت سفارش، پیگیری کنید. فرستادن پیام «هستید؟» در فاصلههای کوتاه کمکی به خرید نمیکند.
این با فالوور زیاد و فروش کم چه فرق دارد؟
در حالت اول پیام جدی دریافت نمیکنید. اینجا مشتری پیام داده، اما گفتگو به ثبت سفارش نرسیده است. اول مشخص کنید مشکل شما کدام مورد است.
